El momento de ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un marco de referencia para los procesos de gestión de IT que existe desde hace aproximadamente 20 años; pero el interés en ITIL se ha incrementado durante los últimos 5 años. ITIL es la nueva palabra rimbombante de la industria y la nueva idea que el mundo IT siente que necesita. En esta nota, resumiremos los principales puntos a considerar sobre ITIL.

Origen de ITIL ITIL comenzó al final de los ’80 cuando la Agencia Central Británica de Computación y Telecomunicaciones decidió que debía haber una mejor manera de gestionar la Tecnología de la Información. La versión actual contiene 8 libros: • Soporte de servicios • Entrega de servicios • Perspectiva de negocios • Gestión de Infraestructura ICT • Gestión de Aplicaciones • Gestión de Seguridad • Planificación e implementación • Gestión de activos de software Dos de estos libros, Soporte de servicios y Entrega de servicios, son el corazón de ITIL y el foco de la motivación actual para la adopción de ITIL. Dado que ITIL tuvo su comienzo en el gobierno británico, la adopción de ITIL comenzó allí; y luego se propago rápidamente ámbito privado y siguió abriéndose camino por toda Europa y Canadá. Desde Canadá, ITIL finalmente se abrió camino a los Estados Unidos volviéndose en el nuevo gran tema de la industria IT.

¿Por qué ITIL es diferente? Durante años los profesionales de IT se involucraron en proyectos para mejorar la Tecnología de la Información tales como: Gestión de proyectos, Tableros de comando, ISO-9000 y Seis Sigma, entre otros. Todos estos programas brindan metodologías que pueden usarse para mejorar los procesos establecidos; pero orientan poco y nada sobre cuáles son los procesos requeridos para el buen funcionamiento de IT. ITIL, en cambio, orienta sobre el marco de referencia de procesos requeridos para ejecutar IT como un Negocio. Hay que tener en cuenta que es perfectamente posible adoptar ITIL al mismo tiempo que cualquiera de las metodologías de mejora de procesos antes mencionadas. No se trata de usar una u otra.

¿Cuál es el retorno de inversión esperado? La implementación de ITIL puede ser costosa, por lo tanto ¿dónde puede esperar una organización recuperar dichos costos? Una lista de beneficios debería incluir: - ITIL se ha vuelto la Buena Practica de facto para ejecutar IT. La amplia adopción de ITIL en una industria orientara sobre lo que funciona y lo que no. - ITIL trae consigo un diccionario común, un ítem que ha estado faltando en el mundo IT actual. - Una mejor gestión financiera de IT y una mayor alineación de los servicios de IT a las - necesidades generales de la organización. - Una mejor relación entre IT y la organización para la cual brinda servicios. - Una mejor utilización de la infraestructura IT. - Una mejor utilización del personal IT. - Una mejor reputación de IT dentro de la organización a la que brinda servicios.

Dificultades en la implementación de ITIL

La adopción de ITIL puede no resultar fácil ni corta ni económica. Una razón para que esto ocurra es que IT no suele ejecutarse como un negocio. IT tiene el hábito de operar como un grupo indispensable que puede usar recursos y brindar servicios según lo crea necesario. IT no tiene la práctica de gestionarse en base a necesidades del negocio.

El marco de referencia de ITIL se trata de los procesos, no de la organización. La mayoría de las organizaciones IT han se han pasado años dividiendo los recursos IT en torres de responsabilidad, hardware, software y personal. Derribar o redefinir estas torres para acelerar los procesos en el marco de referencia ITIL y asegurarse de que la información necesaria se transfiera entre los procesos, puede ser el mayor y más difícil desafío.

La implementación de ITIL no se puede realizar en seis meses. Pero se espera que la mayoría de los proyectos IT muestren resultados positivos importantes o incluso que se completen en ese tiempo. Los resultados de ITIL se miden antes en años que en meses.

Implementar ITIL también puede requerir nuevos recursos. La tecnología actual puede no ser capaz de soportar los procesos o la comunicación entre procesos requerida por ITIL. A pesar de que el marco de referencia ITIL se trata de los procesos, solo pueden trabajar eficientemente cuando se tienen las herramientas correctas para soportar tanto los procesos como el intercambio de datos entre procesos. Por donde comenzar. Usualmente se hacen dos preguntas: - ¿Intentamos hacer todo de una vez? - ¿Por dónde empezamos? La respuesta a la primera pregunta es “no.” Intentar hacer todo de una vez es demasiado difícil y aumenta la posibilidad de falla. La respuesta a la segunda pregunta depende de cada organización. ITIL brinda flexibilidad en su enfoque ya que no requiere una metodología específica. Un consejo común a todas las organizaciones es comenzar con los procesos actuales que mas coinciden con los procesos descriptos en los libros de ITIL (ya sea en Soporte del servicio o en Entrega del servicio). También es recomendable elegir uno que vaya a mostrar un resultado positivo rápidamente, para mantener la sinergia. ITIL provocará un gran cambio en la forma en la que se hacen negocios y los cambios en los procesos de negocios siempre son difíciles. Aunque la implementación de ITIL puede ser difícil, el verdadero valor as la adopción en el largo plazo de buenas prácticas que hayan mostrado un retorno de inversión positivo. ITIL construye una organización más fuerte que adapta el servicio provisto a las necesidades presentes y futuras del negocio y que brindan dicho servicio de forma costo-efectiva. Estas acciones mejoraran la posición de IT en relación al negocio, creando ventajas competitivas y nuevas oportunidades de negocios.

¿Cuáles son los pasos para empezar? Para la mayoría de las organizaciones, la educación o el entrenamiento, son el primer paso. ITIL trae consigo un diccionario común de terminología IT. Muchas compañías comienzas por requerir que la mayor parte de su equipo IT, o todo, tome una clase sobre la certificación en ITIL Foundations. Esta clase puede tener una duración de entre 2 y 3 días. Muchas compañías requieren que la clase incluye el examen de certificación. Este entrenamiento brinda un entendimiento común del marco de referencia ITIL y un lenguaje común para una discusión más precisa durante la implementación. Un segundo paso es designar a una persona como gerente del proyecto de adopción de ITIL. La adopción de ITIL se eleva al nivel de un proyecto importante que requiere supervisión formal. El gerente de proyecto debería ser un Certificado ITIL Service Manager o tener al menos un consultor que sea certificado. Se trata de un proyecto de largo plazo y debería hacerse todo el esfuerzo posible de mantener al mismo Service Manager Certificado para darle continuidad a la implementación de ITIL. Un tercer paso es más entrenamiento. A medida que se progresa en la implementación de cada uno de los 10 procesos ITIL, se puede asignar al gerente de cada proceso para que tome una clase especial para certificar como ITIL Practitioner que cubre el proceso para el que tiene responsabilidad. Un paso continuo es considerar si hay necesidad de nueva tecnología. Sin embargo, no debería considerarse nueva tecnología hasta que los procesos estén mejor definidos. Es importante recordar que la tecnología es solo un habilitador y no mejora un proceso débil.

Resumen Como profesionales de la industria IT, deberíamos pensar en agregar una o más certificaciones ITIL al curriculum vitae—porque ITIL estará en el futuro. Para quienes estén a punto de emprender el camino de la implementación ITIL, recuerden pensar y hablar sobre el largo plazo, porque el camino se mide en años, no en meses. ITIL as un Nuevo enfoque hacia la mejora continua. Parte de ITIL as la mejora constante en cada uno de los diez procesos ITIL y la comunicación entre procesos. Esta mejora constante tiene como objetivo brindar servicios IT de una forma más costo-efectiva y alinear mejor dichos servicios con las necesidades presentes y futuras del negocio. ITIL as un marco de referencia sobre cómo administrar IT como un negocio para el negocio. Como tal, el marco de referencia ITIL, no describe en términos absolutos como debería implementarse ninguno de los procesos ITIL. Dichos detalles son librados al implementador. Los objetivos e indicadores claves de desempeño para cada uno de los procesos están bien definidos, para que exista un mapa de ruta claramente definido para medir el éxito.